項(xiàng)目背景

青島中瑞汽車(chē)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司），是一家集產(chǎn)品銷(xiāo)售與服務(wù)，移動(dòng)終端與管理平臺(tái)定制于一體的綜合性汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)商。公司主營(yíng)GPS產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，同時(shí)依托車(chē)載設(shè)備的終端化，輔助管理車(chē)輛動(dòng)態(tài)信息，為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，汽車(chē)金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)車(chē)隊(duì)提供數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)及專(zhuān)業(yè)解決方案。截止2015年7月底，除新疆、西藏、青海、海南、臺(tái)灣地區(qū)，產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各大省份、自治區(qū)、直轄市，合作4S店已突破1000家。

公司自始至終致力于打造中國(guó)汽車(chē)用戶管家式服務(wù)先行者，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者信賴。然而，伴隨公司業(yè)務(wù)與客戶的急速增長(zhǎng)，技術(shù)支撐與售后服務(wù)部門(mén)的壓力越來(lái)越大，傳統(tǒng)的服務(wù)手段與管理體系已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)階段的服務(wù)需求。作為公司服務(wù)的重要窗口，呼叫中心作為傳統(tǒng)的信息化服務(wù)手段可有效的降低服務(wù)成本，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，因此，呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)逐漸被提上日程。經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)論證與考察，通過(guò)綜合評(píng)標(biāo)的方式選中暢信達(dá)作為呼叫中心平臺(tái)供應(yīng)商。

暢信達(dá)憑借多年服務(wù)行業(yè)呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)深入了解公司行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)，采用最新的IP一體化融合通信技術(shù)，將先進(jìn)的CTI功能與量身打造的CRM電話管理系統(tǒng)深度融合。功能涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、自助語(yǔ)音查詢服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)外呼、調(diào)查問(wèn)券等。通過(guò)IP語(yǔ)音交換技術(shù)將青島總公司與東莞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的通信渠道完全打通，使公司多業(yè)務(wù)無(wú)縫接軌，用戶只需撥打一次電話，即可實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)順暢切換。暢信達(dá)將以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、先進(jìn)可靠的技術(shù)方案，攜手中瑞打造汽車(chē)用戶管家式服務(wù)金子招牌。

暢信達(dá)解決方案

1、高度靈活A(yù)CD話務(wù)分配策略

通過(guò)來(lái)電歸屬地話務(wù)分配，將不同地區(qū)的客戶來(lái)電精準(zhǔn)的分配至對(duì)應(yīng)地區(qū)的客服代表接聽(tīng)，避免語(yǔ)言障礙，提升服務(wù)品質(zhì)；多種分配策略將來(lái)電均衡分配，有效緩解客服代表服務(wù)壓力；VIP直通使重點(diǎn)客戶群來(lái)電時(shí)無(wú)需經(jīng)過(guò)繁瑣的IVR菜單直接進(jìn)入專(zhuān)屬服務(wù)隊(duì)列，極大的縮短用戶等候時(shí)間，提示服務(wù)效率。

2、量身定制的CRM電話管理系統(tǒng)

通過(guò)客戶現(xiàn)有的會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行篩選分類(lèi)，定時(shí)同步至客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)量身定制的客戶分配功能將客戶按一定規(guī)則分配至對(duì)應(yīng)分組的客服代表，由客服代表進(jìn)行私人定制化服務(wù)，滿足不同類(lèi)型客戶的不同服務(wù)訴求。

3、IP坐席分布式部署

通過(guò)先進(jìn)的IP軟交換技術(shù)，可將客服代表進(jìn)行分布式部署，有效降低呼叫中心建設(shè)成本的同時(shí)，提升了服務(wù)體驗(yàn)。管理者可對(duì)所有客服代表統(tǒng)一管理及監(jiān)控，全面直觀掌握整個(gè)呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)狀況與業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。