項(xiàng)目背景

華中科技大學(xué)后勤集團(tuán)成立于1998年。旗下?lián)碛酗嬍晨偣尽⑽飿I(yè)管理總公司、修建安裝工程總公司、商貿(mào)服務(wù)總公司、接待服務(wù)總公司和市場管理總公司。 華中科技大學(xué)后勤集團(tuán)始終圍繞學(xué)校中心任務(wù)，根據(jù)學(xué)校建設(shè)具有世界先進(jìn)水平的一流大學(xué)的總體要求，以創(chuàng)建全國一流的高校后勤服務(wù)為目標(biāo)，不斷改善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)校教學(xué)科研和師生員工提供了堅(jiān)實(shí)可靠的后勤保障，滿足了學(xué)?？焖侔l(fā)展的需要。

為了進(jìn)一步落實(shí)后勤集團(tuán)信息化建設(shè)，打造精品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的三個“一流”，后勤集團(tuán)維修服務(wù)平臺信息中心于2016年6月3日正式成立。經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼型稑?biāo)過程與專業(yè)的專家論證，最終暢信達(dá)在多家老牌呼叫中心方案供應(yīng)商中脫穎而出，成功中標(biāo)。

暢信達(dá)高校后勤服務(wù)呼叫中心依托先進(jìn)成熟的CTI技術(shù)，采用最新一代呼叫中心MVB2000系統(tǒng)平臺構(gòu)建，充分利用基礎(chǔ)電話網(wǎng)與校園網(wǎng)，是一種集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的后勤服務(wù)保障。

方案特點(diǎn)：

1、工單處理，針對報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)可進(jìn)行靈活的自動流轉(zhuǎn)，滿足多種業(yè)務(wù)的個性化處理方案設(shè)定。通過閉環(huán)的工單流轉(zhuǎn)、回訪、歸檔及完整的工單日志，全程監(jiān)控整個服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過新工單推送，限辦提醒功能，使業(yè)務(wù)處理人及時了解信息，提高處理效率。

2、通話錄音管理可對坐席通話實(shí)時記錄，工單可關(guān)聯(lián)多次通話記錄及錄音，通過對歷史錄音的調(diào)聽，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)坐席人員服務(wù)。

3、來電彈屏功能可將來電者信息，如來電記錄、工單記錄等直接彈出顯示于坐席電腦，使坐席第一時間了解來電者基本情況，提升服務(wù)效率。

4、在線服務(wù)將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w聯(lián)絡(luò)中心，使學(xué)生和老師通過訪問網(wǎng)站即可在線進(jìn)行報(bào)修，與坐席實(shí)時溝通，進(jìn)一步豐富了后勤服務(wù)渠道，建立完善的服務(wù)體系。