項(xiàng)目背景

日照市東港區(qū)人民醫(yī)院（以下簡稱醫(yī)院）位于美麗的海濱城市日照市區(qū)，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的二級甲等綜合性醫(yī)院。2010年3月與山東大學(xué)齊魯醫(yī)院合作辦醫(yī)，成立山東大學(xué)齊魯醫(yī)院日照分院?，F(xiàn)為濰坊醫(yī)學(xué)院、濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院臨床教學(xué)醫(yī)院，日照市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院。

醫(yī)院在不斷提高自身醫(yī)療水平的同時(shí)，也迫切需要提升對患者的服務(wù)水平。電話隨訪作為醫(yī)院后期為患者提供服務(wù)的主要手段，對患者出院后藥物的治療效果、癌癥的存活率、病人手術(shù)的恢復(fù)情況進(jìn)行全面的了解分析，對患者的生理與心理康復(fù)起到了重要作用。但是傳統(tǒng)的電話隨訪不僅需要投入大量人力，而且經(jīng)常因?yàn)榛颊呶唇与娫挼榷喾N原因?qū)е码S訪工作得不到有效推進(jìn)。因此，電話隨訪服務(wù)通過信息化升級改造則顯得尤為重要。近日，經(jīng)過醫(yī)院技術(shù)專家嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆桨刚撟C，通過綜合評標(biāo)的方式選中暢信達(dá)作為醫(yī)院電話隨訪呼叫中心平臺供應(yīng)商。

暢信達(dá)基于領(lǐng)先的呼叫中心技術(shù)定制開發(fā)的醫(yī)院電話隨訪系統(tǒng)將多種通信方式如電話呼叫中心、短信服務(wù)中心、微信服務(wù)號等融入至隨訪工作中，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際隨訪流程并進(jìn)一步優(yōu)化，集成了醫(yī)院龐大的HIS系統(tǒng)進(jìn)行整體的數(shù)據(jù)共享與分析，極大的減輕了隨訪人員的工作強(qiáng)度，提升隨訪效率。幫助患者實(shí)現(xiàn)自我康復(fù)與健康管理，從另一角度來說也替醫(yī)院完成了診后的服務(wù)延伸，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度。

應(yīng)用價(jià)值

1、創(chuàng)造提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，樹立良好患者口碑

電話隨訪系統(tǒng)的建立，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?，系統(tǒng)對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

2、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，提升患者滿意度

電話隨訪系統(tǒng)的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確和精細(xì)，通過隨訪系統(tǒng)優(yōu)化醫(yī)院外呼系統(tǒng)（如病人隨訪、客戶關(guān)懷、社會調(diào)查等）和客服系統(tǒng)（如預(yù)約掛號、智能總機(jī)、投訴及建議、業(yè)務(wù)咨詢、VIP服務(wù)）的工作流程，提高工作效率。

醫(yī)院坐席人員可通過電話隨訪系統(tǒng)直接從HIS系統(tǒng)中（或者選擇數(shù)據(jù)導(dǎo)入）調(diào)取客戶電子病歷資料，點(diǎn)擊呼出（外呼方式有主動外呼、自動外呼、預(yù)約式外呼），彈出隨訪工作界面，隨訪結(jié)果和記錄保存在系統(tǒng)中，并全程錄音，自動形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。同時(shí)還可以接受客戶按鍵，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查。

3、降低醫(yī)院的服務(wù)成本，打造多種溝通平臺

電話隨訪系統(tǒng)的建立，減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。

4、提升醫(yī)療信息化水平，加快醫(yī)院規(guī)模發(fā)展

醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長期的、循序漸進(jìn)的過程。而電話隨訪系統(tǒng)的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個(gè)新的高度。醫(yī)院建設(shè)電話隨訪系統(tǒng)是一個(gè)發(fā)展趨勢，通過隨訪系統(tǒng)的建立可以完善和優(yōu)化醫(yī)院的多種服務(wù)流程。