隨著我國金融市場對(duì)外開放步伐的加快，金融業(yè)的競爭現(xiàn)日趨激烈。在業(yè)務(wù)及產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的銀行業(yè)，只能依靠提升自身的軟實(shí)力來進(jìn)一步提高核心競爭力。因此，如何豐富客戶服務(wù)體驗(yàn)成為銀行業(yè)金融創(chuàng)新的不斷追求。近年來，隨著人工智能技術(shù)的迅速發(fā)展，智能客服成為金融領(lǐng)域的一大熱點(diǎn)。智能客服的應(yīng)用，不但豐富了銀行的服務(wù)模式，提升了服務(wù)質(zhì)量，更極大的節(jié)省了運(yùn)營成本，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前智能客服系統(tǒng)已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行的標(biāo)配服務(wù)方式。

2019年6月，由暢信達(dá)實(shí)施的天津某銀行智能客服項(xiàng)目正式上線，全面覆蓋電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，通過人機(jī)交互問答模式向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，以滿足客戶簡單咨詢或查詢問題等需求。依托智能客服平臺(tái)，逐步建立并完善智能知識(shí)庫子系統(tǒng)，使人工坐席與機(jī)器人客服的業(yè)務(wù)應(yīng)答更加豐富及準(zhǔn)確；建立智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，替代人工全量質(zhì)檢通話錄音，使客服的通話質(zhì)檢工作更加智能高效。

應(yīng)用價(jià)值：

1、提高工作效率

在客戶致電或在線咨詢客服代表的問題中，大部分問題都是常見的，存在大量的重復(fù)性應(yīng)答，智能客服針對(duì)這些重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)化的問題可有效處理，極大的提高工作效率。

2、提升用戶體驗(yàn)

傳統(tǒng)客服模式人工坐席數(shù)量少，需要等待，通過IVR查詢服務(wù)，操作繁瑣，用戶體驗(yàn)差。多渠道的智能客服實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，智能回復(fù)，無需排隊(duì)等候，提升用戶體驗(yàn)。

3、節(jié)省人力成本

銀行提供人工服務(wù)需要付出極大的成本：包括不斷攀升的人力成本以及配備的軟硬件成本和管理成本。智能客服可以解決絕大部分常見客服問題，7*24小時(shí)不間斷工作無需休息，極大的降低人工坐席使用率，一次投入終身使用。

4、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

通過智能知識(shí)庫系統(tǒng)的建設(shè)，統(tǒng)一人工坐席與智能機(jī)器人客服的應(yīng)答服務(wù)，使用戶從多種渠道獲取的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。

方案特點(diǎn)：

1、全渠道接入

可接入電話、微信、微博、網(wǎng)頁、APP、智能終端等應(yīng)用渠道。

2、高準(zhǔn)確率應(yīng)答

基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的上下文場景與業(yè)務(wù)的多輪問答引擎，更加準(zhǔn)確的應(yīng)答客戶的提問。

3、優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)

支持無縫轉(zhuǎn)接人工，整個(gè)過程無需客戶操作；支持自由說，可直接辦理業(yè)務(wù)。