近年來，伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展與人們需求層次的逐漸提升，人工智能AI技術(shù)不斷延伸到了我們?nèi)粘Ｉ钆c工作當(dāng)中。對(duì)企業(yè)而言，客服中心作為重要的服務(wù)窗口，對(duì)樹立企業(yè)形象、提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力起到了至關(guān)重要的作用。然而目前絕大多數(shù)的客服中心對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的管控還存有諸多不足，從而造成：客戶流失、客戶投訴、錯(cuò)失營(yíng)銷機(jī)會(huì)、產(chǎn)品反饋不及時(shí)、不了解需求熱點(diǎn)等問題的存在，導(dǎo)致企業(yè)不能及時(shí)了解市場(chǎng)與客戶反饋，甚至直接影響到市場(chǎng)營(yíng)銷及發(fā)展戰(zhàn)略。

如何提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是管理運(yùn)營(yíng)工作的重中之重。因此，越來越多的企業(yè)將人工智能技術(shù)引入客服中心的日常質(zhì)檢管理工作，極大的提升了服務(wù)能力。通過對(duì)語音進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)專業(yè)的質(zhì)檢分析，企業(yè)可以快速對(duì)有問題的語音進(jìn)行定位。對(duì)員工而言，提高了工作效率，處理問題更加方便快捷；對(duì)企業(yè)而言，降低了人力成本，提升了投資回報(bào)率，提高了企業(yè)質(zhì)量管理能力，并且能夠及時(shí)的進(jìn)行客戶的深度挖掘，對(duì)企業(yè)管理者而言，更便于管理，把握企業(yè)發(fā)展方向。

暢信達(dá)智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)全面替代人工全量質(zhì)檢通話錄音，使客服中心質(zhì)檢工作更加智能高效，系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)客服中心實(shí)時(shí)獲取的語音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語音轉(zhuǎn)譯、話者分離、靜音檢測(cè)、語速檢測(cè)、情緒檢測(cè)及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果，進(jìn)行違規(guī)用語檢測(cè)，規(guī)范話術(shù)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

 

建設(shè)目標(biāo)

1）提升質(zhì)檢覆蓋率

目前，所有業(yè)務(wù)的質(zhì)檢覆蓋率較低。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)建設(shè)后，在質(zhì)檢人員不增加的情況下，系統(tǒng)自動(dòng)每天質(zhì)檢所有錄音。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)提供自動(dòng)的、全面的質(zhì)檢，不需要額外增加質(zhì)檢人員數(shù)量。

2）提高質(zhì)檢工作有效性

傳統(tǒng)質(zhì)檢只能隨機(jī)抽檢通話錄音，缺乏針對(duì)性，未能達(dá)到全面監(jiān)督的目的。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用后，質(zhì)檢可以只對(duì)必要的錄音文件進(jìn)行確認(rèn)，極大提高工作有效性。

此外智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠?qū)︿浺粑募械膯栴}環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，不需要質(zhì)檢對(duì)錄音文件進(jìn)行全面測(cè)聽，從而進(jìn)一步提高質(zhì)檢人員的工作效率。

3）提高質(zhì)檢的公平合理性

通過穩(wěn)定可靠的計(jì)算機(jī)質(zhì)檢能力進(jìn)行問題篩查，并由質(zhì)檢人員進(jìn)一步確認(rèn)，保證了質(zhì)檢工作的全面和公正和可信度。

4）通過加強(qiáng)對(duì)坐席的監(jiān)督能力，提高服務(wù)水平

智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，將提高質(zhì)檢覆蓋面以及準(zhǔn)確度，從而加強(qiáng)了質(zhì)量管理對(duì)客服人員的威懾力，鞭策客服人員加強(qiáng)工作責(zé)任感，主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

5）通過對(duì)客戶行為的分析，提升客戶滿意度

智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確分析客戶個(gè)性化行為特征、發(fā)掘客戶潛在需求，準(zhǔn)確調(diào)查客戶對(duì)業(yè)務(wù)的滿意度等，從而為業(yè)務(wù)制定、服務(wù)改進(jìn)提供有力的依據(jù)，不斷提升用戶感知和滿意度。